近日，自治区政府印发

《广西12345政务服务便民热线管理办法》的通知

该办法对各类诉求的办结时限作出规定

▷咨询类事项3个工作日内办结；

▷求助类、建议类事项5个工作日内办结；

▷投诉类、举报类事项10个工作日内办结

全文如下↓

广西12345政务服务便民热线管理办法

第一章  总  则

第一条  为创新社会治理方式，提升依法履职能力，为企为民排忧解难，根据有关法律、法规规定，结合我区实际，制定本办法。

第二条  本办法所称12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），是指自治区、市、县三级按照统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的要求，通过电话、网络平台、移动终端等渠道，为经营主体和群众提供咨询、求助、投诉、举报、建议等服务的平台。12345热线不受理通过邮寄、当面提交等渠道提交的诉求。

第三条  各地各类政务服务便民热线应按国家有关要求归并到12345热线，形成“一号对外”的政务服务“总客服”。12345热线及其分中心应提供7×24小时全天候人工服务。不具备7×24小时全天候人工服务能力或者人工接通率低于60%的分中心，应将话务座席并入12345热线统一管理，但可保留原热线号码。原则上各部门不得单独开通政务服务热线。

第四条  各地话务按来电时所属地理位置由相应市12345热线接听，自治区12345热线可统一调度全区热线话务资源。各市应综合人口数、经济社会发展情况和历年话务量测算，充分配置话务座席数量。

第五条  12345热线成员单位包括全区各级人民政府工作部门，乡镇人民政府、街道办事处，中直驻桂部门，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企事业单位等。成员单位收到热线工单后，即为工单承办单位。

第二章  职责分工

第六条  自治区数据局负责管理自治区12345热线，制定全区12345热线发展规划和管理规范，指导、协调、监督、考核各市12345热线，建设并管理全区统一的12345热线平台。

第七条  各市12345热线管理部门负责建设并管理市级12345热线，主要负责辖区内诉求受理、工单直派和转派、协调督办、跟踪回访，考核成员单位办单情况等工作。

第八条  各县（市、区）、开发区应指定一个机构作为12345热线工作站，代表本级人民政府或管委会转派、协调、督办辖区内诉求工单。工作站原则上不直接受理经营主体和群众诉求，可根据各市12345热线管理部门要求，回访评价未解决或不满意工单。

第九条  成员单位应建立健全工单处理机制，及时签收、办理和答复，指导、协调、督促下级单位办理诉求，应12345热线管理部门要求选派业务骨干、专家参与话务解答。

成员单位根据自身需求，可在教育、医疗卫生、供水、供电、供气、通信、环保、公共交通、福利彩票管理等公共企事业单位单独开设12345热线账号，并督促其落实办单职责。

第三章  运行机制

第十条  建立疑难工单综合处置机制。12345热线管理部门应会同社会工作、机构编制、督查、司法行政、发展改革（营商环境建设）、市场监管等部门，组成疑难工单评定小组，根据需要开展承办单位确定、疑难工单评定、判定整改和提级办理等工作。

第十一条  建立“基层吹哨、部门报到”机制，发挥基层统筹协调、指挥调度作用。乡镇人民政府、街道办事处等基层单位作为主办单位的，上级有关部门要积极协办、配合。

第十二条  对现场正在发生、可能引发冲突的噪声污染、劳动争议等事项，以及可能危及人民群众生命财产安全的突发事件，12345热线管理部门应与相关部门建立快速响应、高效办理的联动机制。

第十三条  对涉及工作秘密、敏感事项、非公开事项、个人信息的，12345热线、承办单位要严格保密，不得泄露相关情况。

第十四条  全区12345热线诉求工单办理全程可见、考核到人，实行闭环管理。诉求人可查询热线工单办理进度和结果。

第四章  诉求处理

第十五条  12345热线受理经营主体和群众提出的经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的非紧急诉求。

第十六条  12345热线按照以下情形，分类处理：

（一）对受理的诉求事项，能即时答复的，即时答复；不能即时答复的，按照“属地管理、分级负责、归口办理”原则，由承办单位依法办理。

（二）依法依规依职责正在办理或已办结的诉求事项，同一诉求人没有新情况、新理由又提出相同或相近诉求的，告知诉求人办理进度或结果。

（三）属于110、119、120、122等紧急热线，以及12388纪检监察举报电话、12339国家安全机关举报热线等其他特殊热线处理的事项，可通过一键转接、三方通话等方式处理。

（四）平等民事主体之间产生的，与履行行政管理和提供公共服务职能无关的诉求事项，可引导诉求人通过行业自治、多方协商、人民调解等方式处理。

（五）依法应通过或已进入诉讼、仲裁、行政复议、博天堂娱乐、公证、破产等法定途径和已进入信访渠道处理的事项，告知诉求人通过相应法定渠道处理。

（六）对不属于我区行政管辖范围的事项；属于党委（履行行政管理职能的除外）及人大、政协、军队、武警职责范围的事项；涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；恶意侮辱、诽谤他人等违反法律法规规定或违背社会公序良俗的事项，告知诉求人不予受理，并做好解释工作。

经营主体反映涉及法院、检察院、公安等司法领域的相关诉求事项，可按有关专项机制要求，转相关部门按法定程序处置。其他诉求人反映的该领域相关诉求事项，可告知诉求人通过相关法定渠道处理。

（七）表述不清，无明确诉求、无实质内容的事项，或内容夸张、虚假，脱离现实的不合理诉求事项，经研判后告知诉求人不予处理，并做好解释工作。

第十七条  对诉求人反映的诉求事项，应记录诉求人姓名（名称）、联系方式、诉求内容等基本信息。诉求人要求对个人信息隐匿的，12345热线应作隐匿处理，并告知诉求人隐匿信息可能造成的影响。

第十八条  诉求人应对反映内容的真实性负责，配合后续办理，客观评价办理情况。诉求人不得侮辱、威胁、诽谤、骚扰话务员及他人，无正当理由不得反复或长时间占用12345热线话务资源。违反前述要求的，话务员在劝导无效后可终止服务并直接办结工单。

同一诉求人反映诉求事项的数量、频次明显超过合理范围，12345热线可要求诉求人说明理由。12345热线认为理由不合理的诉求事项，经疑难工单评定小组研判同意，可不予处理并告知诉求人。

第十九条  12345热线依据法律、法规、规章和部门职责确定承办单位；不明确的，可从有利于工单办理的角度指定承办单位。涉及多个单位共同办理的诉求事项，由12345热线指定主办单位和协办单位。主办单位应及时协调协办单位处理工单，协办单位应在规定期限内将办理意见反馈主办单位，由主办单位统一答复。

第二十条  承办单位发现工单不属于其职责范围，且非热线指定办理的，应按程序申请退单。退单时应说明依据和理由，提出改派建议。

第二十一条  12345热线可跨层级、跨区域将工单直派承办单位，并抄送承办单位同级热线中心或工作站。

第二十二条  承办单位应在办结时限内通过12345热线系统详实、准确、正面答复诉求人。答复意见一般应列明办理经过、办理结果和有关依据。必要时，承办单位可通过电话等方式与诉求人沟通并将沟通情况录入系统。

第二十三条  工单办结时限从派单后的第一个工作日起计算。各类诉求的办结时限如下：

（一）咨询类事项3个工作日内办结；

（二）求助类、建议类事项5个工作日内办结；

（三）投诉类、举报类事项10个工作日内办结。

法律、法规、规章对诉求事项的处理时限另有规定的，从其规定。

规定时限内无法办结的，承办单位应提前向同级12345热线说明理由，申请延期并向诉求人反馈。延长的时限原则上不得超过原办理时限的1倍。

第二十四条  同一诉求人多渠道、多次反映同一诉求事项的，12345热线可结合掌握的情况作去重处理。

同一诉求人一次反映多个诉求的，12345热线可视情况拆单由不同承办单位分别处置，也可由不同承办单位按主协办联合处置。

第二十五条  12345热线通过短信、智能语音或人工电话方式获取诉求人对办理情况的评价意见。逐步探索分档分类评价机制，对诉求是否解决、办理过程和结果是否满意等内容进行评价。

第二十六条  诉求人对工单办理结果评价未解决或不满意的，经12345热线研判后转承办单位二次办理。

诉求人对二次办理结果评价仍未解决或不满意，经疑难工单评定小组研判后需继续办理的，诉求工单进入整改程序或按有关权限改派上级主管部门、属地政府等提级办理。承办单位已依法履职，因历史原因、客观原因等不可抗因素，确实无法解决或短期无法解决的，12345热线可终止工单办理流程，将相关工单纳入持续跟踪台账，并视情况向属地政府报告。

整改后仍未解决的，由疑难工单评定小组研判后，依法依规将有关线索移交承办单位所属地党委、政府督查机关处理。

属于行政调解、执法办案等领域，承办单位已在答复意见中表述清楚诉求处理过程和依法作出行政处理决定的工单，12345热线可终止工单办理流程。

第五章  数据管理

第二十七条  成员单位按全区统一标准和规范在12345热线平台知识库中录入常见知识。各级12345热线可主动向成员单位发起知识提问，成员单位应在5个工作日内完善相关知识。

第二十八条  各级12345热线管理部门和成员单位应建立热线数据和信息安全保障机制，落实信息安全责任。涉及全区数据提取、数据接口的，由自治区数据局负责。

第二十九条  各级12345热线管理部门和成员单位要按职责做好热线数据分析，为党委和政府决策提供参谋。对风险性苗头性诉求事项，及时与相关部门共享风险线索，做好预警处置，防范问题扩散升级。

第六章  考核监督

第三十条  对成员单位主要考核按时办结率、诉求解决率、处理满意率、答复规范性和知识库维护等情况。对各市12345热线主要考核工单处置、服务规范、专项工作等情况。

第三十一条  成员单位、各市12345热线对工单数据、考核数据有异议的，可向本级或上级热线管理部门申诉。

第三十二条  12345热线工作人员出现态度恶劣、履职不到位、违反工作纪律等情形的，由12345热线管理部门按照有关规定追究责任；党员干部、公职人员涉嫌违纪违法的，由有权机关按照管理权限处理。

第三十三条  对出现弄虚作假、敷衍塞责、推诿扯皮、违反工作纪律等情形的成员单位，12345热线管理部门可视情节轻重向成员单位发整改函，或向本级人民政府报告。同时，按照管理权限将涉嫌违纪或职务违法、职务犯罪问题线索移送纪检监察机关。

第三十四条  诉求人违反第十八条规定，扰乱12345热线正常工作秩序且情节严重的，本级12345热线管理部门可对相关行为实行媒体曝光、一定期限内限制其使用12345热线话务资源等措施。

涉嫌违反治安管理法律法规的，相关线索依法交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，相关线索依法移交司法机关处理。

第七章  附  则

第三十五条  本办法由自治区数据局负责解释。

第三十六条  本办法自印发之日起施行。